3d网易开奖直播:5-2-0任務二 運用客戶關系管理的方法(理論)淘寶客服教案

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課題

項目五 客戶關系管理

任務二 運用客戶關系管理的方法

課時安排

2課時

教學目標

掌握新客戶開發的途徑和方法,熟悉老客戶開發的途徑和方法。

教學重點

新客戶開發的途徑和方法

教學難點

老客戶維護的途徑和方法

教學方法

講授法

教學教具

PPT

教學過程

導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結→作業布置→課后記載

導入新課

新課講授

教師講解

效果測評

課堂小結

作業布置

課后記載

開發新客戶和維護老客戶是客戶關系管理的主要內容,今天進行系統學習。一、開發新客戶1.開發新客戶的意義

思考開發新客戶的意義對企業改變自身的做法會有幫助。新客戶的加入,為企業注入新的血液,特別是大的潛在客戶的加入,會對企業盈利產生重要的影響。

一個企業想健康平穩地發展必須做好兩件事:

一是實現合作客戶忠實度的最大化;

二是不斷挖掘新客戶資源并將其發展成合作客戶。2.開發新客戶的途徑

對網店來說,獲取新客戶可以通過以下四種途徑: (1)老客戶介紹。如客戶購買了某產品,朋友也喜歡,于是介紹朋友來購買。(2)廣告宣傳。網店在網上發布廣告信息或參加營銷推廣活動,等著客戶找上門。(3)銷售人員開發。網絡銷售人員可以通過搜索引擎的關鍵詞查找或分類目錄查找客戶資料,主動聯系客戶;也可以借助電子商務供求平臺查找需求信息,聯系客戶。(4)客服人員開發。一般情況下,網絡新客戶的第一次成交難度是最高的,因為會存在著懷疑、不信任、怕承擔風險等心理。銷售過程中,客服應該緊緊地把握客戶心理,努力快速地促成第一次成交。3.開發新客戶的方法和技巧(1)克服心理障礙,保持積極的成交態度

在工作中,客服要注意以下幾點:

1)正確地對待失敗。

2)要有自信心。

3)要有積極主動的心態。(2)用心做好服務,及時主動地促成交易。比如,客服人員一般可以嘗試性地用下面的語言提示客戶成交:“親,您下單吧,還來得及趕在今天下午之前發貨?!薄扒?,我們這款衣服因為是新品,只有前10名客戶才能享受到這個價格哦!”“親,在這個月底后,我們這個寶貝的價格就要漲50元錢了?!保?)不要輕易地亮出王牌。(4)正確地對待沒有成交的客戶。(5)把握成交時機,隨時促成交易。二、維護老客戶1.維護老客戶的意義

維護老客戶對每個企業來說是非常重要的,主要表現在以下四個方面:(1)使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化客戶參與階段。成功的企業和成功的客服人員,把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事。(2)使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍,確保老客戶的再次消費是降低銷售成本和節省時間的最好方法。(3)有利于發展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下,老客戶的推銷作用不可低估。(4)會獲取更多的客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買企業的產品和服務,忠誠客戶的消費支出是隨意消費支出的2~4倍。2.維護老客戶的途徑和方法

企業要千方百計地留住老客戶,維護老客戶的途徑和方法主要有以下五個方面:(1)明確客戶需求,細分客戶,積極滿足客戶需求。具體方法主要有以下三點:

1)利用優惠措施,加強與客戶的溝通交流。

2)特殊客戶特殊對待。

3)提供個性化服務。(2)建立客戶數據庫,和客戶建立良好關系。(3)深入與客戶進行溝通,防止出現誤解。 (4)制造客戶離開的障礙。 (5)不斷培訓服務人員,培養忠實的員工。

從服務利潤鏈分析可知,要保持客戶忠誠必須從員工著手,具體可采取以下手段:

1)注重員工培訓、教育,為企業員工提供發展、晉升的機會。

2)為員工盡可能創造良好的工作條件,以利于他們高效地完成工作。

3)切實了解員工的各種需求,并有針對性地加以滿足。3.維護老客戶的技巧

維護老客戶的技巧主要有以下幾點:(1)對客戶進行分類。(2)建立互動平臺。(3)群發消息。

(4)手機短信。

抽查學生知識掌握情況:新客戶開發的途徑和方法有哪些?老客戶維護的途徑和方法有哪些?

(抽查5組都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

客戶關系管理不僅要做好新客戶的開發,還要做好老客戶的維護。

新客戶開發的途徑和方法有哪些?老客戶維護的途徑和方法有哪些?

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