pk10开奖直播盛世:4-4-0任務四 管理評價(理論)淘寶客服教案

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課題

項目四 售后交易糾紛的處理

任務四 管理評價

課時安排

2課時

教學目標

了解評價管理的好處,熟悉評價管理的方法和技巧

教學重點

評價管理的方法和技巧

教學難點

評價管理的方法和技巧

教學方法

講授法

教學教具

PPT

教學過程

導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結→作業布置→課后記載

導入新課

新課講授

教師講解

效果測評

課堂小結

作業布置

課后記載

網上零售網站各項要素的專業水平都會直接影響客戶的購買行為。目前大部分的電子商務網站都已經廣泛地使用了商品評價系統,如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購等。

今天進行評價管理內容的學習。一、交易評價1.評價的含義

評價通常是指對一件事或人物進行判斷、分析后的結論。在電子商務交易活動中,評價是網絡購物的最后一個環節,評價有助于提高買賣雙方的信譽。

商品評價是指生產廠家、商家或者客戶根據具體商品的性能、規格、材質、使用壽命、外觀等商品的內在價值設定一個可量化或定性的評價體系,由客戶對商品使用價值進行評價的過程。 2.評價的內容

網絡購物不同于傳統購物,很多客戶在選購商品前,希望更多地了解商品和服務信息;購買商品后,也希望能夠在評論里盡可能多地將商品的價值用文字、圖片等表述出來。

評價的內容可以是多方面的,如客戶可對商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務態度、賣家的發貨速度進行評價,賣家在客戶評價后可針對客戶評價進行說明、致謝等。當當網和淘寶網購后評價。二、評價管理1.評價管理的好處

網絡購物是一個透明的平臺,賣家對評價進行管理主要有以下好處:(1)有利于提升店鋪信用等級。賣家在商品銷售過程中,除了考慮銷售利潤外,還應努力賺取每個客戶的好評,以逐步提高自己網店的信用等級。

賣家信用和客戶評價都客觀真實地反映了賣家的歷史交易情況,以及購買其商品的客戶滿意程度,便于其他客戶在購買時作為參考。賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。信用等級越高,也就越容易獲取新客戶的信任。

客戶在購買商品時,即使賣家信用很高,也可能會因為一個差評而放棄購買,因為差評體現了賣家商品的某種不足,會嚴重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個交易都獲得好評的心態來經營店鋪,賣家應對評價進行管理,如好評進行感謝,中差評進行道歉與客觀解釋,只有這樣才能使網店生意越做越大,購買人群越來越多。

綜上,對評價進行管理,客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性,有利于提升店鋪信用等級。(2)可實現商家和客戶的共贏。電子商務網站的商品評價可以說是口碑營銷的一種形式??詒奶氐閌僑嗣嵌砸恢植坊蚍竦母惺芎芎?,主動將自己的感受和對產品、服務的態度傳達給第三者,從而讓其他人也了解這個產品或服務。網店中的商品評價是口碑營銷的一個載體,以客戶評價為載體引導消費是電子商務網站的命脈。認真對待評價管理,通過客戶對商家的商品進行口碑宣傳,反映商品的真實價值可實現商家和客戶的共贏。2.評價管理的方法與技巧

網絡平臺不同,客戶評價方式也不同,主要有以下兩種:一是直接選擇好評、中評、差評,二是用1~5分打分進行評價。一般來說,如果客戶給予了好評或滿分,那么說明對賣家的商品質量、服務態度、發貨及物流等都比較滿意;如果給予了中評或差評,就說明客戶對商品質量、服務態度或者發貨進度等方面不夠滿意。

賣家對評價進行管理的方法和技巧可從以下兩方面進行:(1)努力提升店鋪好評率。

1)獲得好評原因分析??突瞎何?,給予好評主要是基于以下幾個方面:

① 客戶收到產品感到很滿意,和在網上看到的基本一樣。

② 客戶購物體驗比較好,是一次很愉快的購物過程。

③ 發貨和物流都是很快的。

④ 完美的售后服務。

2)解決方案設計。

① 產品詳情頁和寶貝盡量做到相符,不要虛假宣傳、夸大實際情況。

② 做好服務,客服熱情負責地回答每個客戶的咨詢,保證發貨產品質量。

③ 選擇一個靠譜的物流公司,保證每一個包裹都完美快速地送到客戶手中。

④ 做好售后服務。(2)正確處理中差評。中評與差評所產生的影響并不僅僅是信用積分,在很大程度上影響著客戶的信任程度??頭嗽斃枰ü約旱吶?,化解客戶的不滿,化中差評為好評。當然,對于惡意評價者,一定要維護自己的合法權益。

1)認真進行中差評原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應對。一般來說,客戶給予中差評,歸納起來主要有以下幾個方面:

① 商品的問題:收到貨時少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質量不好、懷疑不是正品等。

② 買家主觀感受問題:覺得尺碼不標準、買貴了、不想要了等。

③ 服務售后相關問題:售前售后態度反差大、回復不及時、退貨退款達不成共識、物流速度慢等。

為避免中差評頻繁出現,網店應先反省,在商品描述、售后服務方面積極改進,把工作做得細致入微,防患于未然。

2)用心制訂中差評應對對策。出現中差評,客服必須要認真對待,積極開展善后處理工作,化解客戶的不滿。具體的中差評原因及對策見表4-14。表4-14 中差評的原因及對策

原 因

對 策

質量問題、色差大、有氣味、尺寸不合適、商品破損

寶貝描述要盡量具體詳細,給出準確的尺碼,圖片拍攝要真實,聲明可能有色差

物流太慢、快遞服務差、快遞員不文明、拒絕送貨要自取

購物前給予溫馨提示,逢年過節或惡劣天氣造成的延誤要及時通知客戶適當延長收貨時間,盡量采用客戶滿意的快遞

客服回復慢、查件不給予積極配合,退款退貨難

聘請有責任心的客服,設置好簡潔得體的自動回復和常用的快捷用語。商品盡量能換則換,能退則退,以誠相待

覺得尺碼不標準、貴了、易皮膚過敏等客戶自身原因

在商品描述里面聲明可能出現的情況以及應對方法并說明原因

特殊客戶:新手、要求過高的客戶

對新手客戶,事前強調評價的重要性;對要求過高的客戶,提醒謹慎購買

填錯信息、忘記發贈品、沒有按要求的快遞發貨

填寫快遞單的字跡要工整,反復檢查打印的快遞單,認真細致發貨,客戶的要求要謹記,出現差錯要及時聯系客戶進行補救

3)掌握應對中差評的技巧。售后客服在與給予中差評客戶進行溝通的過程中要掌握以下技巧:

① 真誠地表達歉意。出現中差評,電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下,不管是什么原因,客服都要適時地跟客戶真誠地道個歉,緩解一下客戶的情緒,讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在,然后尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓客戶感覺到對他的重視??頭實鋇匱映さ狼傅氖奔?,不要急于步入解決問題的環節,試著慢下來,直到客戶能接受你的時候,差不多就成功了一半。例如:“我非常理解您的感受,如果我碰到這樣的情況,我也會很生氣?!被頡昂鼙剛獯喂何鋦戳瞬槐?,請您諒解哦?!?

② 與客戶一起分析出現中差評的原因。真誠地表達歉意后,就要和客戶一起分析出現中差評的原因??頭上饒托難士突Ц鮒脅釔賴惱媸翟?,如是質量不好還是款式不滿意,或者是對客服不滿意,對物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實原因就要客觀地幫客戶進行分析。當客服與客戶站在一起的時候,問題就好解決了。

③ 與客戶共同商定解決問題??突У鬧脅釔來蠖嗲榭魷率俏頤塹牟坊蚍窀突Т戳瞬槐?,所以需要一些額外的補償,不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優惠等。比如:“不好意思,是我們沒有做好才導致出現這種情況,我真誠地向您道歉!真的對不起,給您帶來了不便。那么請您考慮下,我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當給您些補償嗎?)”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題,有利于將出現的問題盡快解決,并使客戶重新滿意。

④ 以溫馨的道別進行收尾。以溫馨的道別結束這次溝通,并順便提出改評價的請求。如:“這個結果您還滿意嗎?”“感謝您的耐心,讓我們能夠為您解決這個問題?!薄案行荒睦斫夂橢С?,希望有機會繼續為您服務哦?!薄翱梢月櫸襯鏤頤切薷南縷蘭勐??您的支持真的對我們很重要哦?!?

⑤ 及時記錄中差評等情況??頭笆鋇匕閻脅釔來砉碳鍬枷呂?,因為這些記錄積累起來可以幫助客服發現其中規律性的東西,徹底完善存在的不足。記錄內容一般包括:時間、客戶ID、購買產品及型號、中差評產生的原因、溝通過程、特別情況等。

⑥ 善用評價解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評,但是客戶不好的評價也會影響到后期有購買欲望的客戶。因此售后客服要及時對賣家后臺的評價做出對應的解釋,具體見表4-15。表4-15 常見評價內容及對應的解釋

序 號

項 目

對 應 解 釋

1

關于尺碼

感謝親對本店的惠顧:××品牌的尺碼是統一標準的,相同的尺碼不同的款式大小會略有不同,建議您下次購物時可事先參考我們的產品尺寸表,也可咨詢售前旺旺,我們會細心為您服務的,祝您購物愉快

2

關于物流

因為快遞的原因給您購物帶來不便實在抱歉呢。我們會與快遞公司進行協商,對您提到的問題予以改進。感謝您對××店的支持,本店期待下次能為您提供更優質的服務

3

關于包裝損壞

因為包裝問題給您購物帶來不便實在抱歉呢。由于快遞是通過中轉到達目的地,有的地區中轉比較多,包裹在途中多次擠壓,導致到達您手中的時候包裹損壞。我們會對您提到的問題予以改進。本店期待下次能為您提供更優質的服務

4

關于正品

感謝親對××店的支持。本店所有出售商品和實體店材質完全一樣。支持專柜驗貨,假一罰十。您可以放心使用哦

5

關于質量

親,本店所有商品均為品牌正品,支持專柜驗貨,假一罰十,請放心購買。如有質量問題,您可以拍照發給我們客服,核實屬于質量問題,一定會對您負責到底的

6

關于好評

感謝您的惠顧及對我們寶貝的認可!請繼續關注我們!您的支持是我們不斷進步的動力。我們會不定期進行大型促銷活動,您可以收藏一下我們網店哦三、評價管理實例

下面以天貓網站為例,介紹天貓店鋪的評價制度。

天貓網站對買賣雙方基于真實的交易在支付寶交易成功后15天內提供了相互評價制度,天貓評價包括店鋪評分和評論內容。評論內容包括文字評論和圖片評論。店鋪評分由客戶對商家做出,包括描述相符、服務態度、物流服務三項。

抽查學生知識掌握情況:評價管理的方法和技巧

(抽查5組都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

隨著交易數量的不斷增加,客戶滿意度的不斷提高,賣家獲得的信用積分也會越來越高。來自客戶的信用評價可以體現賣家的歷史交易情況以及客戶的滿意度等,而其他客戶在購買時,則通過賣家的信用可以客觀地了解到該商品的交易情況并決定是否購買。

簡述評價管理的好處。

簡述評價管理的方法和技巧。

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