今天的群英会开奖直播:4-3-1任務四 管理評價(實踐)淘寶客服教案

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課題

項目四 售后交易糾紛的處理

任務三 應對投訴糾紛

4-3-1實訓一 天貓投訴處理規則和處理方法

課時安排

2課時

教學目標

了解天貓投訴處理規則和處理方法。

教學重點

天貓投訴處理規則

教學難點

天貓投訴處理方法

教學方法

實踐法

教學教具

機房

教學過程

任務布置→學生實踐→教師指導→作業提交→效果評價→課堂小結→作業布置

任務布置

學生實踐

教師指導

作業提交

效果評價

課堂小結

作業布置

教 學 內 容

情景導入

因未收到商品、收到的商品與描述不相符等產生爭議、引發糾紛是很難完全避免的,張婷明白這個道理,所以張婷繼續以客服的身份查看、收集天貓投訴處理的相關規則和處理方法,通過了解投訴處理的相關規則和處理方法,便于以后更好地應對和處理爭議問題。

情景分析

張婷要查看、收集天貓投訴處理的相關規則和處理方法,可進入天貓官網,重點是熟悉爭議處理的相關規則,便于以后出現爭議、產生糾紛能夠及時應對處理。

實訓內容布置: 天貓投訴處理規則和處理方法

具體操作:一、了解天貓投訴處理的規則

1.查看“天貓規則”中關于“違規管理”的內容。登錄“天貓”首頁,將鼠標移至網頁右側滾動條處,單擊滾動條拖至網頁最下方,在“商家服務”中單擊“天貓規則”→“基礎規則”→“違規管理”,認真查看“天貓規則”的內容,特別是對于違規問題的投訴處理。

2.完成“天貓規則”中關于“違規管理”內容的填寫。(1)用戶的違規行為,通過淘寶會員、 或淘寶排查發現。 (2)對違規行為的投訴,除發布禁售信息、濫發信息、虛假交易、不當注冊、發布違禁信息 可隨時提交投訴外,其余須在以下規定時間內進行投訴;未在規定時間內投訴的,不予受理。例如,違背承諾的投訴時間為交易關閉后 天內;描述不符(類目有特殊規定的除外)、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后 天內。(3)對延遲發貨、違背承諾及惡意評價的違規行為,被投訴人須在被投訴之日起

天內提交證據。逾期未提交證據的,淘寶有權根據 進行判斷與處理。對其余違規行為的判斷與處理,淘寶在收到投訴后立即進行。 (4)商家自行做出的承諾或說明與本規則相悖的, 。除 ,對違規行為的處理不中止、不撤銷。二、掌握天貓投訴處理的方法

提示:進入“天貓幫助中心”→“商家幫助”→“交易”→“退款/售后”網頁,查看相關信息,或利用其他方式收集信息,完成表4-12的填寫。表4-12 天貓賣家處理客戶投訴的方法及建議

買家申請售后服務類型

責 任 方

處理方法及建議

僅退款

賣家

買家

退貨退款

賣家

買家

換貨

賣家

買家

學生上機操作

學生按要求完成各自任務

向老師指定的郵箱發送成果

教師檢查學生任務完成情況,做好記錄

抽查學生任務完成情況。(抽查5人都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

課后認學習掌握天貓投訴處理規則和處理方法。

簡述天貓投訴處理規則

簡述天貓投訴處理方法。

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