185开奖直播中心:5-1-2任務一 認識客戶關系管理(實踐)

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課題

項目五 客戶關系管理

任務一 認識客戶關系管理

5-1-2實訓二 了解客戶關系管理的內涵

課時安排

2課時

教學目標

了解客戶關系管理的發展歷程,熟悉客戶關系管理的含義和企業進行客戶關系管理的好處,掌握客戶關系管理的內涵

教學重點

客戶關系管理的內涵

教學難點

企業進行客戶關系管理的好處

教學方法

實踐法

教學教具

機房

教學過程

任務布置→學生實踐→教師指導→作業提交→效果評價→課堂小結→作業布置

任務布置

學生實踐

教師指導

作業提交

效果評價

課堂小結

作業布置

教 學 內 容

情景導入

張婷已在杭州莫畏實業有限公司天貓旗艦店從事客服工作一段時間了,對網店客服售前、售中、售后服務有了一定的了解,手頭上也掌握了一些客戶資源,但她認識到自己對如何處理好與客戶的關系,以及如何對客戶關系進行有效管理還不夠了解,決定進行系統的學習。

情景分析

張婷希望處理好與客戶的關系,并對客戶關系進行有效管理,首先需要熟悉客戶有哪些類型,其次還要知道客戶關系管理的內涵是什么,再次要熟練掌握客戶關系管理的方法和技巧。

實訓內容布置: 具體操作:了解客戶關系管理的內涵

1.利用網絡搜索引擎或其他相關資源,收集客戶關系管理的相關信息。

2.根據收集到的信息,完成表5-2內容的填寫。表5-2 客戶關系管理資料

序 號

查 找 內 容

具 體 內 容

1

客戶關系管理的發展歷程

2

客戶關系管理的含義

3

客戶關系管理的內涵

4

企業進行客戶關系管理的好處

學生上機操作

學生按要求完成各自任務

完成表5-2內容的填寫。表5-2 客戶關系管理資料

序 號

查 找 內 容

具 體 內 容

1

客戶關系管理的發展歷程

2

客戶關系管理的含義

3

客戶關系管理的內涵

4

企業進行客戶關系管理的好處

向老師指定的郵箱發送成果

教師檢查學生任務完成情況,做好記錄

抽查學生任務完成情況。(抽查5人都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

客戶關系管理就是為企業提供全方位的客戶視角,賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。

客戶關系管理對企業的好處有哪些?

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