视频双色球开奖直播:4-2-1任務二 處理退款(實踐)淘寶客服教案

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049期双色球开奖直播 www.lvelns.com.cn

課題

項目四 售后交易糾紛的處理

任務二 處理退款

4-2-1實訓一 了解天貓退款流程和規則

課時安排

2課時

教學目標

掌握天貓客戶退款基本流程

教學重點

天貓客戶退款流程

教學難點

客戶退款流程

教學方法

實踐法

教學教具

機房

教學過程

任務布置→學生實踐→教師指導→作業提交→效果評價→課堂小結→作業布置

任務布置

學生實踐

教師指導

作業提交

效果評價

課堂小結

作業布置

教 學 內 容

情景導入

張婷希望自己在客服部能更好地處理售后工作中出現的客戶退款問題,所以她繼續以客服的身份收集、熟記天貓退款流程和規則,然后請教公司有經驗的客服人員,希望在以后的工作中能較好地處理此類問題。

情景分析

張婷繼續在天貓官方網站了解客戶的退款流程,并熟悉退款的相關規定,希望在以后處理客戶的退款工作中得心應手。

實訓內容布置: 掌握天貓客戶退款流程具體操作:

1.學會申請“僅退款”的操作流程。(1)在天貓首頁,單擊“我的淘寶”進入“已買到的寶貝”,找到需要申請退款的交易,單擊“退款/退貨”,如圖4-7所示。圖4-7 退款/退貨頁面(2)選擇申請的服務類型。在出現的頁面中選擇“僅退款”,如圖4-8所示。圖4-8 選擇申請服務類型頁面(3)提交退款信息,如圖4-9所示。在是否收到貨后可選擇“未收到貨”或“已收到貨”,退款原因根據實際情況填寫,系統自動顯示退款金額,不超過商品總價,前四項為必須選擇項,后兩項可自由選擇是否填寫退款說明和上傳圖片。圖4-9 買家申請僅退款頁面(4)等待賣家處理退款申請。提交申請后系統會有相應的提示,如圖4-10所示。后續可以進入“已買到的寶貝”頁面,選擇“退款處理中”查看退款的詳細信息及賣家答復。圖4-10 等待買家處理退款申請(5)退款完畢。賣家有一定的時間來同意和拒絕買家的退款申請,若賣家同意退貨協議,款項會立即打給買家;若賣家未處理,到平臺規定的時間后系統會自動將退款打給買家。退款成功如圖4-11所示。圖4-11 退款成功頁面

2.學會申請“退貨退款”的操作流程。(1)在天貓首頁,單擊“我的淘寶”進入“已買到的寶貝”,找到需要申請退貨退款的交易,單擊頁面上的“退款/退貨”。(2)選擇申請的服務類型。在出現的頁面中選擇“退貨退款”,出現如圖4-12所示的頁面。圖4-12 買家申請退貨退款頁面一

與“僅退款”不同的是,系統默認選擇“同意《急速退款須知》”和“授權商家填寫運單號”。(3)賣家處理退貨申請。若在申請退貨款頁面的退款原因處選擇了“七天無理由退換貨”,單擊提交后會出現如圖4-13所示的頁面,頁面上會出現賣家的退貨地址。圖4-13 買家申請退貨退款頁面二(4)買家退貨。買家單擊圖4-13中的“填寫退貨物流單號”,出現如圖4-14所示的頁面,填寫物流公司、物流單號、聯系電話等信息,單擊“提交”按鈕。圖4-14 買家退貨信息輸入頁面(5)退款完畢。退貨信息提交成功后,買家可等待賣家收到貨物后進行確認。按平臺規定的時間,如果賣家逾期沒有處理,系統會自動退款給買家。

學生上機操作二、熟悉天貓退款的相關規則

登錄“天貓”首頁,將鼠標移至網頁右側滾動條處,單擊滾動條拖至網頁最下方,在“天貓保障”中單擊“售后規則”,認真閱讀有關退款的規則,然后完成下列內容。

1.學會制訂天貓維權處理方案,掌握天貓維權處理操作方法。如您遇到收到貨物有質量問題、付款后沒有收到貨或是與描述不一致等問題,如何對該交易發起維權,請完成表4-5的填寫。表4-5 天貓維權處理及操作方法

交 易 狀 態

處 理 方 案

操 作 方 法

買家已付款

賣家已發貨

交易成功

交易關閉

2.熟悉不同情況下天貓退款或退貨時買家獲得的權益。不同情況下在天貓退款或退貨買家獲得權益不同,請收集信息完成表4-6的填寫。表4-6 買家獲得的權益

項 目

申 請 條 件

申 請 類 型

買家獲得權益

退款或退貨

交易狀態為“買家已付款”

未按約定時間發貨

缺貨

交易狀態為“賣家已發貨”

收到的商品破損

收到的商品不符

商品錯發/漏發

收到假貨

商品質量問題

未按約定時間發貨

學生按要求完成各自任務

向老師指定的郵箱發送成果

教師檢查學生任務完成情況,做好記錄

抽查學生任務完成情況。(抽查5人都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

學會申請“僅退款”和申請“退貨退款”的操作流程。

簡述申請“僅退款”的操作流程。

簡述申請 “退貨退款”的操作流程。

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