福建电视快三开奖直播:4-3-0任務三 應對投訴糾紛(理論)淘寶客服教案

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課題

項目四 售后交易糾紛的處理

任務三 應對投訴糾紛

課時安排

2課時

教學目標

正確認識客戶投訴的原因,熟悉客戶投訴的步驟和技巧。

教學重點

處理客戶投訴的技巧

教學難點

處理客戶投訴的技巧

教學方法

講授法

教學教具

PPT

教學過程

導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結→作業布置→課后記載

導入新課

新課講授

教師講解

效果測評

課堂小結

作業布置

課后記載

網絡購物客戶投訴會經常遇見,客戶投訴的原因有哪些?該如何應對呢?

讓我們一起開始今天的學習。一、正確認識客戶投訴1.投訴的含義

投訴是客戶向商品和服務提供商表達心中不滿,并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權益主張的行為。2.投訴的主要原因

概括起來,客戶投訴的主要原因一般有幾類:(1)產品或服務本身的原因。這主要包括產品質量、生產日期、保質期、色差、大小偏差等,讓客戶無法產生物有所值的感覺,從而用投訴的辦法來發泄內心的郁悶。(2)消費承諾未完成。消費承諾未完成引起的投訴主要是指賣家在出售商品時,給客戶口頭承諾一些產品沒有的性能、產品根本達不到的性能或承諾一些根本無法實施的服務,致使客戶發現受騙而產生的投訴行為。(3)配送有誤。這主要是指貨物在運輸過程中產生延誤、損壞、丟失等情況,影響客戶對產品的使用。 (4)服務不到位。這主要是指雙方在交易中客戶針對賣家的服務方式、服務態度、服務質量、服務技巧等不滿意而產生的投訴。(5)客戶誤會。有時因買賣雙方對某些方面理解不一致,對某些事情衡量尺度不一致或客戶理解錯誤產生投訴。(6)錯誤投訴。賣家并無過錯,只是由于客戶自身修養或個性原因,對賣家提出了過高或無理要求,這些要求賣家根本無法滿足。二、處理客戶投訴的步驟和技巧

投訴糾紛的處理不單純是一個接待客戶的過程,更是一個與客戶溝通交流的過程,需要掌握一定的步驟和技巧。1.處理客戶投訴的步驟

客服在處理客戶投訴的時候,要按照一定的先后順序才能對癥下藥。對客戶投訴的處理主要有以下五個步驟:(1)針對問題,曉之以理,動之以情。(2)給出解決該問題的方案。比如貨品缺貨了,可以以成本價讓客戶換貨。(3)提出相應的補償措施。比如未按約定時間發貨,那么你是否應該給予客戶等待的補償。(4)用心和客戶交流??頭晃凰伎?,站在客戶的角度思考問題更容易、更利于投訴的處理,進而使投訴客戶轉化為忠實客戶。(5)收尾。這一步至關重要,所有問題都解決了,在最后一步一定要完美收官,否則之前所為將毫無意義。

以上處理投訴的步驟屬于一般流程,換言之是屬于順利的處理流程,但在實際工作中,投訴通常不可能按你的流程順利進行,有時候會偏離它的軌道,客服在處理投訴時不能一味地按流程走,要隨機應變,靈活處理。2.處理客戶投訴的技巧

當網店的信用和規模達到了一定的程度后,交易量會大大增加,買家的投訴必然也會增加。在處理客戶投訴的過程中,態度是非常關鍵的。(1)換位思考。理解是化解矛盾的良藥,客服一定要學會換位思考,站在客戶的角度看待問題。(2)認真傾聽??突端叩氖焙蚩隙ɑ嵊瀉芏嘣蠱?。處理投訴,客服首先要處理的是客戶的心情,認真地傾聽會讓客戶心情平靜下來,也會讓你了解客戶的真正意圖。(3)態度友好??突Пг夠蟯端叩腦蛞話閌嵌圓芳胺癲宦?。從心理上來說,他們會覺得賣家虧待了他們。因此,如果客服在處理過程中態度不友好,會讓客戶的情緒很差,會惡化與客戶之間的關系。反之,如果客服態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵觸心理。(4)不推卸責任。接到客戶投訴時,不管是何種原因引起的投訴,客服首先要向客戶真誠道歉,承認自己的不足,然后雙方再交流投訴產生的原因。(5)及時表達歉意。即使賣家沒有錯或只是一個誤會,客服也不妨禮貌地給客戶道個歉。道歉并不意味著做錯了什么,重要的是向客戶表達賣家的態度。(6)詢問客戶意愿??頭灰醞家宰約旱囊庠咐唇餼鑫侍?,也不要把以前解決同類投訴的經驗照搬過來。(7)提出完善的解決方案??突У乃型端?、抱怨歸根到底是要求解決問題。因此,客戶抱怨或投訴之后往往希望得到補償。(8)理智談判??頭謨肟突Ы薪渙魘幣歡ㄒ蚩突д故咀約旱某弦夂托判?。當然,讓客戶滿意并不代表著要一味退讓和全盤接受客戶的方案。交談的結果應該是雙方在理智的范圍內達成一致。(9)信守承諾。解決方案達成后,落實工作一定要及時到位,越早處理客戶的滿意程度就越高。(10)跟蹤結果??突端呶侍飩餼齪蟮囊歡ㄊ奔淠誑頭鑰突Ы謝胤?,了解客戶對解決方案的滿意程度,同時增加客戶的信任度,使之成為店鋪的忠實客戶。

抽查學生知識掌握情況:處理客戶投訴的步驟。

(抽查5組都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

客戶投訴都是抱著某一種目的或某一種情緒出現的,因此售后客服在處理客戶投訴的全過程中要有一顆包容之心,要能理解客戶,要有耐心地去為客戶解決問題。

簡述處理客戶投訴的步驟。

簡述處理客戶投訴的方法。

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