双色球065开奖直播:5-1-0任務一 認識客戶關系管理(理論)淘寶客服教案

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049期双色球开奖直播 www.lvelns.com.cn

課題

項目五 客戶關系管理

任務一 認識客戶關系管理

課時安排

2課時

教學目標

了解客戶關系的含義、類型,熟悉客戶關系管理的含義和內涵,理解客戶關系管理的目標和作用。

教學重點

客戶關系管理的內涵

教學難點

理解客戶關系管理的目標和作用

教學方法

講授法

教學教具

PPT

教學過程

導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結→作業布置→課后記載

導入新課

新課講授

教師講解

效果測評

課堂小結

作業布置

課后記載

自人類有商務活動以來,客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題,也是商務活動成功與否的關鍵之一。建立良好的客戶關系是電子商務時代企業贏得利潤和重復業務的基礎,而利潤和重復業務是電子商務企業的成功所在。良好的客戶關系需要企業將“以客戶為中心”的理念貫穿于全部經濟運營活動中,并通過個性化的產品和服務以及優秀的品牌效應來贏得客戶的信任和長久的合作,從而為企業獲得更多的財富創造條件。一、客戶關系概述

自人類有商務活動以來,客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題,也是商務活動成功與否的關鍵因素之一。1.客戶關系的含義

客戶是企業的利潤之源,是企業發展的動力。很多企業將“客戶是我們的上帝”“客戶是我們的衣食父母”“以客戶為中心”等作為企業客戶管理的理念。

客戶關系是指企業為達到其經營目標,主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系,也可能是通信關系,或是為客戶提供一種特殊的接觸機會,還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同關系。2.客戶關系類型

營銷大師科特勒把企業與客戶之間的關系歸結為5種類型,如圖5-1所示。 圖5-1 客戶關系類型(1)基本型。企業銷售人員把產品銷售出去之后不再與客戶接觸。(2)被動型。企業的銷售人員在銷售產品的同時,鼓勵客戶在購買產品后,如果遇到問題,及時向企業反饋,提供有關改進產品的意見或建議。(3)能動型。銷售完成后,企業不斷聯系客戶,為客戶提供升級服務或新產品的營銷信息等。(4)伙伴型。企業不斷地協同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現共同發展。(5)負責型。產品銷售完成后,企業及時聯系客戶,詢問產品是否符合客戶的需求,有何缺陷或不足,有何意見或建議,以幫助企業不斷改進產品,使之更加符合客戶需求。二、客戶關系管理概述1.客戶關系管理的起源與發展

最早發展客戶關系管理的國家是美國,在1980年初便有了“接觸管理”(Contact Management)的概念,即專門收集客戶與公司聯系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer Care)。2.客戶關系管理的含義

最早提出該概念的Gartner Group認為:客戶關系管理就是為企業提供全方位的客戶視角,賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。

本書所理解的客戶關系管理(CRM)是企業為發展與客戶之間的長期合作關系,提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。其目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加業務的盈利和市場份額。其主要有以下三層含義:(1)客戶關系管理是一種基于互聯網的應用系統(2)客戶關系管理是一項企業經營戰略。(3)客戶關系管理是一項營商策略。3.客戶關系管理的內涵

從客戶關系管理概念的提出到現在,已經形成了較完善的理論體系,客戶關系管理的內涵主要包括以下三個方面:(1)客戶關系管理首先是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理理念。(2)客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。(3)客戶關系管理又是一種管理軟件和技術。三、客戶關系管理的目標和作用1.客戶關系管理的目標

包括三個方面:(1)挖掘、獲得、發展和避免流失有價值的現有客戶。

(2)更好地認識和發現實際的或潛在的客戶。

(3)避免和及時處理“惡意”客戶。2.客戶關系管理的作用

實施客戶關系管理對企業有四個方面的作用,如圖5-2所示。 圖5-2 客戶關系管理的作用(1)提高客戶忠誠度。(2)建立商業壁壘。(3)創造雙贏的效果。(4)降低營銷成本。四、客戶關系管理在電子商務中的應用1.電子商務環境下客戶關系管理的特點

電子化客戶關系管理具有四個特點,如圖5-3所示。圖5-3 電子化客戶關系管理的特點(1)整合性。它包含了前端和后端的整合。前端指的是統一的聯系渠道,它使得企業可以同時讓客戶根據自己的情況,在不同時間以電話、傳真、網站或電子郵件等各種方式與企業接觸。更重要的是,不論是服務專員還是自動化裝置,企業所提供的解答,都應當一致。后端則是指用先進的資料分析方法,深入探索客戶相關的知識,作為客戶關系管理的依據。(2)一對一。電子商務環境下,客戶的個性化需求越來越明顯,電子化客戶關系管理是以每一個客戶作為一個獨特的區域,所以對客戶行為的追蹤和分析,都是以單一客戶為單位的,發現他的行為方式與偏好。同時,應對策略或營銷方案也是依每個客戶的個性來提供的。與客戶一對一就是為了讓客戶能夠真正滿意并成為忠誠客戶,這是唯一的目標,與客戶一對一不是為了取悅客戶而是讓客戶接受產品和服務并使消費體驗高于期望值,從而達到滿意并持續購買服務。(3)實時性。電子商務環境下客戶快速地接受大量信息,所以客戶的偏好也在不斷地改變。企業必須不斷地觀察客戶行動的改變,并立即做出應對策略,才能掌握先機,贏得客戶。(4)數據庫。營銷結合基于互聯網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統。這種新型的系統應該與數據庫營銷相結合,客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數據庫中得到體現,數據庫營銷能最大限度地滿足客戶個性化的需求。2.電子商務環境下客戶關系管理的優勢

在電子商務環境下,相對于傳統商務環境,電子化客戶關系管理具有的優勢,如圖5-4所示。圖5-4 電子化客戶關系管理的優勢(1)易運作?;チ恍枰笠瞪賢湍芙臚緇方?,這減少了許多傳統環境下的中間環節,互聯網縮短了公司與客戶之間的距離,信息的廣泛交流不僅提高了商務效率,也使電子商務從業者對環境的適應性增強。(2)靈敏度高?;チ且桓隹燜儔浠目占?,各種各樣的用戶需求隨時會出現,電子化客戶關系管理總能快速地做出反應。(3)全球性。目前幾乎所有的國家和地區都聯入了互聯網,企業通過互聯網可與全球的客戶進行交流合作,大大地削弱了商業活動的地理空間限制。(4)交互性?;チ目燜俜從突馗?,使得企業在該環境下可與客戶進行實時信息交流,高效率地完成全部信息交換過程。3.電子商務和客戶關系管理一體化

在電子商務環境下,市場競爭激烈,客戶關系顯得尤為重要,只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業資源運用和價值實現發揮出最大效能,企業必須把實現電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的首要部分。

將電子商務和客戶關系管理一體化,構造新型的客戶關系管理模式是企業“贏家通吃”的網絡經濟環境下成為贏家的基礎。

分別抽查學生知識掌握情況

具體為:客戶關系的含義、類型,客戶關系管理的含義和內涵,客戶關系管理的目標和作用

(抽查5組都合格為優秀,4組合格為良好,3組合格為合格)

自人類有商務活動以來,客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題,也是商務活動成功與否的關鍵因素之一。認真領會客戶關系管理的內涵。

簡述客戶關系管理的含義和內涵

簡述客戶關系管理的目標和作用。

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